Promjena agencije jedno je od onih poslovnih odluka koje na papiru izgledaju jednostavno, ali u praksi često otkriju da tvrtka ne posjeduje sve što misli da posjeduje. Web stranica postoji, domena se otvara, profili izgledaju uredno, ali pristup, kontrola i vlasništvo nad digitalnom infrastrukturom mogu biti razbacani po računima bivše agencije, freelancera koji više ne radi ili zaposlenika koji je otišao prije dvije godine. Ovaj tekst prolazi kroz svaki element digitalne prisutnosti, objašnjava tko što posjeduje i kako to provjeriti, kako bi promjena agencije bila uredna tranzicija, a ne digitalna istraga.
Što sve čini vašu digitalnu infrastrukturu
Digitalna prisutnost tvrtke nije samo web stranica nego skup međusobno povezanih elemenata od kojih svaki ima vlastiti račun, vlastitu prijavu i vlastiti ciklus naplate. Domena je adresa na kojoj se web stranica nalazi i registrirana je na ime osobe ili tvrtke u određenom registru, a njezino vlasništvo određuje tko može upravljati DNS zapisima, produžiti registraciju i usmjeravati promet. Hosting je server na kojemu su pohranjeni datoteke web stranice i baza podataka, a pristup hosting računu određuje tko može napraviti backup, migrirati stranicu ili promijeniti konfiguraciju. Kod web stranice, bilo da je izrađena na WordPressu, custom sustavu ili drugoj platformi, fizički se nalazi na hostingu i može biti u vlasništvu klijenta ili agencije ovisno o dogovoru. Google Analytics, Google Search Console i Google Tag Manager vezani su za Google račune koji mogu biti klijentovi ili agencijski, što određuje tko ima pristup podacima o prometu i konverzijama. Meta Business Manager, Google Business profil, LinkedIn stranica tvrtke i drugi profili na društvenim mrežama imaju vlastitu hijerarhiju administratora i vlasnika koja nije uvijek transparentna.
Domena, tko je stvarni vlasnik
Domena je često prvi problem koji iskrsne pri promjeni agencije jer je registrirana na ime onoga tko je podnio zahtjev za registraciju, a to nije uvijek klijent. Ako je agencija registrirala domenu na vlastiti račun ili na vlastitu email adresu, klijent tehnički nije vlasnik domene čak i ako godinama plaća njezino produženje. Vlasništvo nad domenom može se provjeriti kroz WHOIS pretragu za .com i međunarodne domene, dok je za .hr domene situacija specifičnija jer CARNET bilježi korisnika domene i promjena korisnika nije jednostavan administrativni postupak nego zahtijeva dokumentaciju o pravnom sljedništvu ili brisanje i ponovnu registraciju. Prolink uvijek registrira domene na ime klijenta i klijentu predaje sve pristupne podatke, jer domena je imovina tvrtke jednako kao i poslovni prostor ili oprema i ne smije biti vezana uz infrastrukturu partnera.
Hosting i pristup kod stranici
Hosting račun određuje tko ima fizički pristup datotekama web stranice, bazi podataka i svim podacima koji su na njoj pohranjeni. Agencija koja je postavila hosting na vlastiti račun tehnički kontrolira infrastrukturu na kojoj klijentova stranica živi, što znači da može ograničiti pristup, naplatiti migraciju ili u ekstremnim slučajevima onemogućiti funkcioniranje stranice. Kod web stranice, osim ako nije eksplicitno dogovoreno drugačije i pisanim ugovorom potvrđeno, ostaje vlasništvo klijenta jer je plaćen kao dio projekta. U praksi agencije ponekad koriste licence, predloške ili komponente koje su vlasništvo agencije ili trećih strana, što može zakomplicirati migraciju. Dobra agencija pri preuzimanju projekta od klijenta koji dolazi od drugdje traži pristup hosting računu ili backup stranice, pregledava strukturu koda i jasno komunicira što je potrebno za urednu tranziciju bez gubitka sadržaja, pozicija ili podataka.
Google Analytics, Search Console i Tag Manager
Analitički podaci o prometu, konverzijama i ponašanju korisnika na stranici prikupljaju se u Google Analytics računu koji može biti klijentov ili agencijski. Ako je agencija postavila Analytics na vlastiti Google račun i klijentu dala samo pristup za čitanje, klijent nema kontrolu nad tim računom i pri promjeni agencije može izgubiti historijske podatke koji su akumulirani godinama. Google Search Console, koja prati indexiranost stranice, pogreške i performanse u pretraživanju, ima sličan problem jer vlasnik resursa određuje tko može dodavati i uklanjati korisnike. Google Tag Manager koji koordinira sve skripte i praćenja na stranici posebno je osjetljiv jer neuredan pristup može rezultirati nastavkom praćenja od strane bivše agencije i nakon završetka suradnje, što je direktan GDPR problem. Prolink pri preuzimanju projekta uvijek provjerava postoji li agencijski pristup analitičkim alatima koji nije uklonjen i savjetuje klijenta kako preuzeti potpunu kontrolu nad vlastitim podacima.
Meta Business Manager i profili na društvenim mrežama
Meta Business Manager hijerarhija posebno je sklona problemima pri promjeni agencije jer razlikuje vlasnike poslovnog upravitelja, administratore stranice i oglasnog računa, a svaka razina ima različite ovlasti. Tvrtka koja nema vlastiti Business Manager račun ili koja je dodana kao partner umjesto kao vlasnik može se naći u situaciji da nema pristup oglasnoj povijesti, pikselima za praćenje ili publici koja je izgrađena kroz godine kampanja. LinkedIn stranica tvrtke, Instagram i Facebook profili tehnički su vlasništvo kompanije koja ih je osnovala prema uvjetima platforme, ali pristup administratora može biti isključivo kod agencije ako klijent nikada nije bio dodan kao vlasnik. Google Business profil ima jasnu distinkciju između vlasnika i upravitelja, a vlasnik može ukloniti pristup upravitelju u bilo kojem trenutku, što je pravilo koje klijenti trebaju znati i primijeniti pri završetku suradnje.
GDPR i pristup podacima korisnika
Promjena agencije ima i GDPR dimenziju koja se često zanemaruje. Agencija koja je imala pristup Google Analyticsu, pikselima za praćenje, email listama ili CRM sustavima klijenta obrađivala je osobne podatke korisnika na temelju ugovora o obradi podataka. Kada suradnja završi, bivša agencija više nema pravnu osnovu za pristup tim podacima i dužna je ukloniti sve pristupe i potvrditi to klijentu. Klijent je odgovoran provjeriti da su svi agencijski pristupi analitičkim alatima, pikselima, email platformama i CRM sustavima ukinuti odmah po završetku suradnje, jer nastavak pristupa bez pravne osnove predstavlja povredu GDPR-a za koju je odgovoran klijent kao voditelj obrade podataka. Prolink pri završetku svake suradnje klijentu predaje dokument s popisom svih pristupa koji su ukinuti i potvrdu da podaci nisu zadržani.
Kako provjeriti trenutačno stanje prije promjene
Prije nego se pokrene razgovor s novom agencijom, korisno je napraviti popis svih elemenata digitalne infrastrukture i provjeriti tko ima pristup čemu. Za domenu je dovoljno WHOIS pretraga ili kontakt s registrarom da se provjeri ime korisnika. Za hosting treba provjeriti na čiji je račun registriran i tko prima račune za obnovu. Za Google Analytics dovoljno je otvoriti postavke računa i pogledati listu korisnika te njihove razine pristupa. Za Meta Business Manager provjera ide kroz postavke poslovnog upravitelja gdje je vidljivo tko ima koje uloge. Za Google Business profil provjera se radi u postavkama profila gdje su navedeni vlasnici i upravitelji. Ova provjera ne traje dugo, ali može otkriti situacije koje je puno lakše riješiti dok je suradnja s postojećom agencijom još uvijek aktivna nego nakon što je prekinuta.
Što tražiti od agencije pri preuzimanju projekta
Nova agencija koja preuzima projekt trebala bi od klijenta ili bivše agencije zatražiti pristup svim relevantnim računima, backup stranice i baze podataka, dokumentaciju o tehnologiji i hosting konfiguraciji te popis svih aktivnih pristupa trećih strana analitičkim i marketinškim alatima. Ako bivša agencija otežava predaju pristupa ili odbija isporučiti backup koda koji je plaćen kao dio projekta, to je pravni problem koji se rješava na temelju ugovora o suradnji. Upravo zbog toga svaki ozbiljni ugovor o izradi web stranice treba sadržavati klauzulu o vlasništvu nad kodom i obvezi predaje svih pristupa pri završetku suradnje. Prolink pri preuzimanju projekta radi sistematičnu provjeru stanja digitalne infrastrukture i klijentu jasno komunicira što postoji, što nedostaje i koji su koraci potrebni za urednu tranziciju.
Što Prolink predaje klijentu
Prolink svaki projekt gradi na principu da klijent mora u svakom trenutku imati potpunu kontrolu nad vlastitom digitalnom infrastrukturom. Domena se registrira na ime klijenta. Hosting račun je klijentov ili klijent ima potpuni pristup. Kod web stranice predaje se klijentu bez ograničenja. Google Analytics i Search Console postavljaju se na klijentov Google račun uz Prolink kao administratora, a ne obrnuto. Meta Business Manager klijenta treba imati Prolink kao partnera, ne obrnuto. Svi profili na društvenim mrežama imaju klijenta kao vlasnika. Pri završetku svake suradnje Prolink uklanja vlastite pristupe, isporučuje backup svih datoteka i konfiguracija te potvrđuje klijentu da ne zadržava pristup ni podacima. Ovo nije standard koji vrijedi samo za velike projekte nego pravilo koje Prolink primjenjuje na svakom projektu bez iznimke, jer digitalna imovina tvrtke mora ostati u vlasništvu tvrtke.
Česta pitanja o tranziciji između agencija
Što se dogodi s web stranicom ako agencija prestane raditi?
Ako je domena i hosting registriran na agencijski račun, web stranica može prestati raditi čim agencija prestane plaćati hosting ili domenu. Upravo zato je važno da su domena i hosting uvijek registrirani na ime klijenta ili da klijent ima potpuni administrativni pristup tim računima. Ako je stranica na agencijskom hostingu, preporučuje se redovito tražiti backup datoteka kako bi migracija bila moguća u svakom trenutku.
Mogu li zadržati istu domenu kada promijenim agenciju?
Da, domena ostaje ista bez obzira na promjenu agencije. Jedino što se mijenja je hosting na koji domena upućuje i agencija koja upravlja projektom. Ako je domena registrirana na ime klijenta, transfer ili promjena DNS zapisa je jednostavna administrativna radnja. Ako je registrirana na agencijski račun, potrebno je dogovoriti prijenos, a za .hr domene to može zahtijevati specifičnu proceduru kroz CARNET registar.
Tko je vlasnik sadržaja koji je agencija napravila za web stranicu?
Tekstovi, fotografije, videa i ostali sadržaj koji je agencija producirala kao dio projekta vlasništvo su klijenta ako je to definirano ugovorom. Ako ugovor ne spominje vlasništvo nad autorskim pravima, situacija je pravno složena. Kod web stranice koji je razvijen specifično za klijenta također bi trebao biti vlasništvo klijenta, ali predlošci, licence i komponente trećih strana mogu imati vlastite uvjete korištenja koje ograničavaju prijenos.
Što je s pikselima za praćenje i publikom na Meti?
Meta piksel koji je instaliran na web stranici prikuplja podatke o posjetiteljima i gradi publiku koja se koristi za oglašavanje. Ova publika je pohranjena u Meta Business Manageru i vlasništvo je onoga čiji je Business Manager u pitanju. Ako je piksel postavljen kroz agencijski Business Manager, klijent može izgubiti pristup toj publici pri promjeni agencije. Preporuka je uvijek imati vlastiti Meta Business Manager i agenciji davati pristup kao partneru.
Koliko traje uredna tranzicija između agencija?
Uredna tranzicija u kojoj su svi pristupi dokumentirani i klijent ima potpunu kontrolu nad infrastrukturom može trajati od nekoliko sati do nekoliko dana, ovisno o kompleksnosti projekta. Tranzicija koja otkriva da klijent nema pristup domenama, analitici ili profilima može trajati tjednima i zahtijevati pravnu komunikaciju s bivšom agencijom.
Treba li mi novi ugovor s novom agencijom koji regulira vlasništvo?
Da. Svaki ugovor o digitalnim uslugama trebao bi jasno definirati vlasništvo nad kodom, domenama, sadržajem i analitičkim podacima, obvezu predaje svih pristupa pri završetku suradnje i uvjete obrade osobnih podataka u skladu s GDPR-om. Bez ovih klauzula klijent se oslanja na dobru volju agencije, što nije dovoljna zaštita za poslovnu imovinu.